社協の概要

1.目的

社会福祉法人伊勢崎市社会福祉協議会（以下「本会」という。）は、「支え合い 助け合い 共に生きる いせさきの絆づくり」を基本理念に掲げ、本会の各種サービスを利用する方の尊厳を保持しつつ、自立を 支援し、地域福祉の拠点となるべく総合的なサービスを提供する法人運営を目指しております。
このためには、地域社会と共に健全な環境が不可欠であり、ご利用者様やご家族並びに関係者の皆さま との協力関係が必須であると考えております。

しかし、ご利用者様、ご家族及び関係者等の一部には、暴行、脅迫、暴言及び不当な要求等のカスタマー ハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、安全で質の高い サービスの提供を担う職員の尊厳を傷つけ、安心して、働きやすい環境の悪化を招くものです。
群馬県では「サービスを受ける人と提供する人が対等な立場で互いに尊重し合い、カスタマーハラスメント のない社会を目指すため、令和7年4月1日に「群馬県カスタマーハラスメント防止条例」（以下「条例」という。） が施行されました。

本会では、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、本会で働く職員一人 ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、条例の趣旨 及び厚生労働省の定義に基づき、本会内外に対し基本方針を示します。

2.カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他あらゆる外部の方、 ②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、③本会職員の就業環境が害されるものであり、 ①から③までの3つの要素を全て満たすものをいいます。

※参考（厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」）

具体的には以下のような行為を指しますが、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントにあたる具体的行為

3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

（1）本会における取組み

1. 本方針による組織としての姿勢の明確化、職員への周知、啓発
2. カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
3. 職員への教育、研修の実施
4. 職員のための相談、報告体制の整備

（2）本会外における取組み

1. ご利用をお断り、または中止させていただくことがございます。
2. 必要に応じて、外部の専門家を交えながら対応を検討します。
3. 解決が困難となった場合等、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させていただきます。

4.ご利用者さまへのお願い

本会といたしましては、今後とも関係者の皆さまとより良い関係を築き、職員の心身の安全を確保し、 ご利用者様に対し、安全で質の高いサービスの提供に尽力してまいりたいと考えております。

引き続き、ご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。